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推销时怎样避免客户产生敌意
编辑:挂图大师│文化墙 发布时间:2013-01-16 点击:1623

将客户敌意消于无形

     与人相处,无论出于什么原因,总是难免发生冲突。在与客户交流中也是如此。如果客户因此而对你产生敌意,而你又没有及时化解这些矛盾,后果将不堪设想。生意谈不成不说,还会给自己多设一个障碍。
     俗话说:“多个朋友,多条路。”出于顾全大局,也为自己以后的发展着想,又不宜让矛盾再次激化,一定要善于将敌意消于无形,将“坏事”变为“好事”,从而在最大程度上为自己创造一个和谐的人际关系环境。
     富兰克林总统离世已一个半世纪,但他巧妙地运用心理办法化敌为友的做法仍值得我们学习。
     富兰克林总统年轻时,把所有积蓄都投资在一家很小的印刷厂里。因为他想通过自己的努力获得为议会印刷文件的工作。但是却碰到了一个非常不利的情况,那就是议会中一个极有影响力的议员很讨厌富兰克林,甚至公开斥骂他。要知道这对于富兰克林获得会议印刷文件工作来说是非常不利的,因此,富兰克林下定决心化敌为友,使对方喜欢自己。
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     这位议员的图书室里藏有一本十分特殊而稀奇的书,议员对其更是有别于其他书籍。于是富兰克林决定抓住议员的这个心理特点来做文章。他给这位议员写了一封信,表示特别想拜读这本书,请求其把它借给自己几天,一睹为快。
  议员感到了富兰克林的诚意和友善,且从富兰克林急切想要拜读自己书这件事儿上获得了极大地心理满足。于是马上命人把那本书送了过去。过了大约一周的时间,富兰克林把书还了回去,同时附信言辞恳切地表达了自己的谢意。
     然后奇迹出现了,当富兰克林又一次在会议上和议员相遇时,这位议员居然主动跟富兰克林打招呼并且极为有礼。富兰克林知道自己成功了,从那以后他们变成了很好的朋友。
     面对客户的敌意,切忌逞一时之快。想要达成交易就一定要冷静的采取对策,运用你进我退,以柔克刚的太极推手,将客户极具威胁性的敌意化于无形之中。
     (1)重视沟通
     在交往过程中,客户难免会对我们产生一些不可避免的误解,这时重要的不是意气用事,而是通过沟通去化解怨恨,改善彼此的关系。找个合适的机会,大家心平气和地说一说,把问题说开了,把情况了解清楚了,误会往往也就不攻自破了。只有积极主动地去沟通交流才能改善局面,掌握大局。
     (2)勇于认错
     想要成功就不要怕出错,知错能改善莫大焉。如果客户由于某些原因产生一些不好的情绪,而你又想让这笔生意继续做下去的话,就先服个软、认个错。有的时候确实是自己某些方面做的不好惹客户不高兴,也可能是由于产品的原因,当然也不能排除有些客户本身难缠,蛮不讲理。但是,不要害怕认错,不要觉得委屈,认错时抱着一种“有则改之,无则加勉”的原则即可。重要的是要学会把认错当做让对方闭嘴的利剑。这是一种将会制造惊人沉默的经典法宝。

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  (3)礼貌示好
  好的处世心态,亲和的态度,很容易求得好的关系。当得悉客户对自己怀有些许敌意时,一定要学会向对方示好,抬高对方的自尊,对方一高兴,就可以减少或消除一些敌对之意,甚至对你产生好感。这也就是“伸手不打笑脸”的道理,如此一来化敌为友、拿下订单便是十分简单的事。
     (4)适时转移话题
     对于破坏双方友好气氛的问题一定要适时避开,否则按着这个谈话方向发展下去会使前面所做的努力功亏一赘。转移话题时尽量显得自然,先与客户所谈问题有些许的联系,再慢慢地转移话题。这样就可以聪明地扼杀客户不好的情绪于无形之中。
     (5)巧妙运用“中间人”
     在客户已经对你怀有敌意,而在你百般努力之下形势也没有好转的情况下,最好停止与其直接的接触。因为,既然你已做过努力但却无济于事,说明客户这时的情绪已经无法控制了,再说下去也是一样的结果,甚至越来越糟。倒不如先让其冷静一下,然后找一个双方都能接受的中间人,请他在中间代为传话。通过这个中间人去了解对方发生误解的原意,同时向客户解释清楚自己的本意,然后商量出妥善解决的方法。
 
 
心理策略
     就算再小心翼翼,已无法避免客户不满情绪的产生。若是针尖对麦芒,必会两败俱伤。忍一时风平浪静,面对客户产生的敌意,要善于去把握,并积极的化解。只有“化敌为友”的策略才能保证到嘴的鸭子不会飞走。

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