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新加坡的医院文化建设
编辑:挂图大师│文化墙 发布时间:2012-12-20 点击:2090

  在全球化的背景下,医疗卫生服务的范畴被认为是覆盖了一切涉及到人体健康的事项,而不再是狭隘的医疗、预防、保健、康复的内容。在这方面新加坡的医院文化建设可以给我们提供很好的借鉴。新加坡医院文化可以用“三件”来描述。

  第一“件”是指“硬件”建设

  1.建筑特色新加坡医院建筑都溶入社区,无围墙、大门,每栋楼、每层楼之间以长廊相连,具有良好的采光、照明、通风;其布局科学、合理,既有利于治疗及抢救,又有利于防止交叉感染。如:急诊部布局自成一体,为救护车设有专门通道;手术室都设在二楼,手术室与重症监护室以一条通道相隔,方便手术病人的监护和重症病人的抢救;其后勤部多位于地下层,与地面或每层(栋)楼以电梯相通。

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  2.环境设施医院环境是医院、人文、自然的复合系统,医院的环境与医院的卫生生态的发展密切相关。良好的卫生生态环境,富有活力的工作氛围、完备的基础设施、完善的医疗保障,不但可以保证人们的身体健康,而且能够激发人们的积极性和创造性,不但为患者提供宜人居住的空间范围,而且提供更多的精神享受和情感慰藉。因此,医院的“宜居”是一种环境,更是一种理念、一种感受、一种和谐和一种文明。

  

  “以人为本”、关注细节,是医院环境设施的基本理念。医院都努力营造绿色的生态环境,医院每个入口都设有服务咨询台,到处是醒目的路标指示;在人院处、药房、检查室、门诊诊室均有等候区,病人和家属均坐在椅子上办理各种手续,诊室实行一室一诊,每个病床设有围帘,诊桌为椭圆无角设计;病区走廊和卫生间都安装有安全扶手,卫生间内还有紧急呼叫装置,电梯内甚至设有方便坐轮椅人士操作的按钮;医院病房配以柔和的灯光,悠扬的背景音乐和不同的空间色彩,为患者提供了舒适的环境。医院内还有超市、快餐店、银行、邮局、药店、水果鲜花店、礼品店等,为病人提供了一个安静、安全、舒适、方便的就诊和修养环境。

   3.仪器和设备现代化、智能化是新加坡医院的标志。医院全面实施电脑网络化管理,医疗、护理、教学、科研和管理的各个环节均以电脑操作控制,医院的所有信息可以通过网络随时查阅。医院设有自动门窗、自动监控系统和自动化输送系统;各种化验标本、急需药品、病历、X等可通过运输箱传送;餐车、送物车可通过智能机器人运送到指定区域;医院配备多功能电子床、传呼系统、各种先进的检查、治疗仪器和监护设备,为优质、高效的医疗服务提供了硬件保障。

  第二“件”是指“软件”建设

  1.职业形象在新加坡,医务人员的言行举止、接人待物都有严格的规范,这是每位医务人员进入临床工作前的第一课。护士着装整洁、美观,各医院的款式及色彩均不同,不同等级的护士着装式样、色调搭配也不相同,头发不能过肩,发夹只能是黑色或棕色,鞋统一发放,多为黑色和白色软平底;上班时要求统一着装,制服合体、熨烫平整,化淡妆,佩戴胸牌,以展现出美好的形象。他们工作严谨、爱岗敬业,精神饱满,积极热情,集中体现了医院的精神面貌。

  2.服务意识新加坡特别重视服务意识的教育和培养。医学和护理专业的课程注重心理学、社会学、法律、伦理道德、人文科学等科目的学习,从根本上培养尊重、服务的观念。每家医院都有自己的服务宗旨和价值观,中央医院提倡“最佳的服务、无尽的关怀”,樟宜医院“像对待自己的母亲一样对待每一位病人”、“病人就是上帝”、“以病人为中心”等,其价值观集中体现为:承诺、合作、同情、尊重、诚信、公开和技术精湛。

  新加坡医院的服务目标是:最佳的结果,最好的经历。其服务内容包括:为病人提供最佳的下吐化护理,确保最佳的治疗效果;为工作人员提供最佳的工作、学习、生活环境;为各部门创造和谐、无缝的协作环境。这些服务理念和宗旨被制成宣传画,不断提醒工作人员,也便于病人和家属的监督。医院重视病人和公众的反馈,建立多种渠道有效地收集反馈意见,如发放调查表、电话访谈、工休座谈、网上投诉等。针对批评和抱怨,医院会立即采取行动,令当事人写书面解释,详细说明过程,一般问题医院找当事人谈话、警告;严重问题由卫生部医护管理局纪律委员会负责调查、处理,调查结果需及时反馈给病人。这些措施全面促进了医院服务意识和质量的提高。

  3.质量意识。在新加坡,每位医务人员均对质量负责。他们认为质量就是在第一时间做正确的事,以满足顾客的需要。医院成立了质量委员会,各部门、科室有质量控制小组,负责临床及服务质量检查、监督和提高。质量管理以IS 09001和IS014001为标准,采用质量促进模式,全员共同参与,积极采取预防措施,全面提高临床和服务质量。

  4.管理意识新加坡医院的主管对医院的管理思路清晰,处处体现出系统化、标准化的医院管理特色。其组织结构清晰,上下级职权明确;每家医院均制定了战略决策,各类、各级人员均有其职业发展规划;医院后勤管理系统完善,医院配备有24小时运输服务中心,主要负责各种物品的领送,病人的接送等;后勤部门面向临床一线,如:被服库、供应室每天派专人送被服和消毒物品到病房,并同时自己清点、回收已用物品;病房设有病区药柜,药品由药局工作人员定期到病房补充。医疗用品也由专人负责补给;被服清洗和病房清洁由保洁公司负责。这样,护士长能集中精力于临床管理,护士也能有更多的时间参与病人的直接护理。医院一切措施落实到人,明确达到目标责任;一切评估运用事实和数据,实行定性和定量相结合的管理方法;一切工作重视思想教育和培训,强调全员管理,强化标准意识。

  5.法制意识新加坡的社会管理以法制严格著称。卫生部对医院各类人员职责和比率做了明确的规定,各类人员按职责上岗。各司其职,每个人都要为自己的行为负责,违反法规和纪律的人会受到处罚。作为病人,拥有医治权、知情权、决定权、隐私权和申诉权。因此,在医疗、护理活动中,医务人员注重依法、依制度办事,十分注重病人权益的尊重和保护,同时特别注意保护自己,各种记录清晰、详尽,奉行“写下我们所做的,做我们所写的”,“谁签名,谁负责”,遇到意外和紧急情况及时汇报。在法制的基础上,医院形成了良好的医护、医患、护患关系。

  第三“件”则是指人的“心件”

  “心件”即人本管理。所谓人本管理,指的就是以人为中心。在工作中突出人的主体地位。它强调尊重人、关心人、理解人、信任人,以充分激发人在工作中的积极性和自觉性,挖掘其潜能为目标的人本管理思想。在新加坡,医院十分重视员工的培养和发展,将员工的前途与医院的命运紧密相连。

  1.人力发展标准人力发展标准是系统地、创造性地培养和发展员工的一系列方法。由员工与其直接领导共同参与,根据每位员工的自身情况,讨论和制定系统的发展培训计划,以发挥每位员工的优势和内在潜能。培训计划分长远规划和短期计划,长远规划主要结合职业发展规划制定,短期计划主要结合医院、科室和个人的培训需求提出。培训方法有:自学、在职培训、专题讲座、学习班、会议、脱产学习、出国进修等,培训时注重资源合理配置,领导与员工间加强沟通,培训后重视系统回顾和效果评价,将培训结果与员工工资、奖金及晋职、晋级挂钩。

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  2.激励机制激励机制是以人为本的具体体现。医院充分应用报酬激励和成就激励机制,调动员工工作热情,激发员工的主观能动性。医院设立有优质服务奖、优质质量控制奖、教学奖和科研奖,分阶段评选出表现突出的员工,给予物质和精神奖励;医院重视员工反馈,设立员工意见网站,对提出好的建议和意见的员工予以表扬和感谢。管理者充分学习和遴用“1分钟管理术”:发现员工工作取得成绩时,及时用1分钟进行表扬;发现员工出了差错时,及时用30秒进行批评和教育。再用30秒进行安抚和鼓励,帮助其重塑工作信心

  3.情感动力以情感为动力,努力培养团队精神。医院建立各种文化活动场所,以满足医务人员的娱乐;组织员工参加各种文娱活动、义务劳动和体育比赛;提倡员工做医院的“大使”,为维护医院的声誉做有益的事;对医院作出贡献的员工还会收到院长的亲笔感谢信;每家医院都有自己的院歌、院徽、院训,对员工进行团队精神教育,形成院兴我兴、院衰我耻的精神文化氛围。 

 

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