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制度建设是医院文化建设的保障
编辑:挂图大师│文化墙 发布时间:2012-12-19 点击:1746

  医院文化从理念变为行动,需要制度的约束和保障。比如,医院所倡导的理念刚开始实行时往往并不为许多人所接受。这就必须通过制度的强制,使其在执行中理解,理解后成为信念。比如制度中的奖与惩就能起这样的作用。当医务人员作出了符合医院价值观的行为时,医院就奖励他,从而使更多的人选择同样的行为方式;如果出现了违反医院价值观的行为,医院就处罚他,以此杜绝或警告类似的行为,从而形成了一正一反两种强化。制度对于医院文化理念形成的作用还体现在它的刚性上,制度的严格执行和狠抓制度落实是非常重要的。比如对于损害患者利益的大是大非问题,如红包问题、滥检查问题,通过制定制度,树立起高压线,通过严格的行政管理手段,使得科室和个人对于医院所倡导的理念有了觉醒。制度使文化理念转化成为一个又一个可以考核和评价的具体行为,从而促进了理念的落实。
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  再比如医院倡导的是“病人至上,真诚关爱”的价值观念,很多同志注意了正常服务的安排,但对患者提出的抱怨,处理上缺乏正确的认识和适当的反应,影响了病人的满意度。医院发现患者意见对于了解患者的需求、找寻自身服务工作上的差距,有着重要的意义。特别是当患者来投诉的时候,医院通过积极努力的应对措施,还能够及时把抱怨的患者重新转化为对工作满意的患者,因此从这个意义上来讲,医院提出了“患者投诉是患者给予我们的礼物”的理念。为此,医院建立起了患者投诉管理制度。畅通患者投诉的渠道,建立起了包括书信、电子邮件、电话、意见箱等十多种形式的沟通方式,形成了座谈会、个别征询、问卷调查等主动反馈意见的渠道,规定了对患者意见及时反应的效率和处理的手段。同时,把患者意见进行分类管理,从而使患者对医院的服务满意程度得到了比较全面系统的监控。医院的服务改进工作从对患者意见分析当中找到了着力点,医务人员在处理患者意见的过程中间发现了自身的不足,找到了提高水平的办法。更重要的是“病人至上,真诚关爱”的价值理念有了更深一层的理解。    在投诉发生后,过去在处理的时候采取办班学习的办法,帮助被投诉人正确认识患者意见,找到自身不足;随着医院的发展,患者的投诉已经从基本的态度问题转变为更为个体的、往往是处理技巧不足的问题的时候,也适时转变工作方法,建立起了患者意见的分享制度,通过召开投诉科室和人员座谈会,强调投诉是患者给予我们的礼物,与大家分享投诉过程中的经验与教训,并且当场奖励投诉处理好与及时的科室,这种做法更加侧重于使员工主动改进自身不足,提高服务技巧,克服自满情绪,同时也使得员工更加理解医院对待患者意见的原则,从而使医院的文化理念更深人地被医务人员所认同和理解。
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  通过努力,“病人至上,真诚关爱”的价值理念不仅深入到了广大员工的内心当中,而且转化为了他们的具体行动,成为省中医院人的共同标志。他们不仅在平时的工作中主动为患者服务,创造了一个又一个动人的案例;而且在利益诱惑面前,自觉约束自己,塑造了良好的行业作风形象,受到了党和国家领导人的高度肯定。在生死考验面前,比如,在抗击非典、抗震救灾等人民群众生命遭受危难的时刻,他们坚守职业信仰,舍生忘死,用生命谱写出了大医精诚的新时代篇章,涌现出了烈士叶欣这样的感动中国的人物。

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